Det er en akseptert sannhet at det å pleie eksisterende kunder er billigere enn å skaffe nye. Årsaken er at det koster mange ganger så mye å finne en ny kunde som å generere gjensalg fra en eksisterende kunde.
Mobilen er en personlig og interaktiv kanal som har alle forutsetninger for å bli den perfekte CRM-kanal. Likevel kvier mange seg for å ta den i bruk. Bedrifter og annonsører bygger kundedatabaser for e-post og post, men for mobil CRM er det forsatt uforholdsmessig stor skepsis.
Den viktigste årsaken til skepsisen er manglende kunnskap. Mobilen er en meget effektiv kanal ¬– dersom den brukes riktig. Men tar man ikke hensyn til forbrukeren, kan den skape større negative konsekvenser enn ved annen direktekommunikasjon. Under følger derfor noen enkle regler for å bygge din egen kundedatabase for kundepleie på mobil. Følg disse, og du er godt på vei til å dra nytte av potensialet i mobilen og bedre dine kunderelasjoner.
Samtykke
For å være oppført i en kundedatabase for mobilkommunikasjon kreves en påmelding, eller som bransjenormen sier: «informert, aktivt og frivillig samtykke». I praksis vil det si at hver enkelt person må være klar over at man melder seg inn i kundedatabasen og gjøre en aktiv handling. I dette tilfellet må en aktiv handling inneholde bruk av mobiltelefonen. Medlemskapet må verifiseres ved å sende en bekreftelses-SMS eller å motta en SMS med en kode som deretter skal skrives inn på et innmeldingsskjema.
Bekreftelse av medlemskap
Etter innmelding bør det sendes ut en SMS til det verifiserte telefonnummeret. Denne skal inneholde en bekreftelse og en metode for avmelding. Eksempel: «Takk for din påmelding til vårt nyhetsbrev. For avmelding, send STOPP til 1234».
Innhold i kommunikasjon
Ved påmelding bør det komme klart fram hva slags og hvor mye informasjon man kan forvente seg å motta. Dette er et område mange glemmer, men som er veldig relevant for hvor mange som melder seg på. Nordmenn er vare overfor hva slags informasjon de vil motta på telefonen og ønsker å føle at de har kontroll over det de mottar. Husk derfor å være klar på dette området.
Avmelding
Har man meldt seg på, må man også kunne melde seg av. Som en tommelfingerregel skal man i alle fall ha mulighet til å melde seg av på samme måte som man melder seg på. Metoder for avmelding kan være å sende en SMS eller ved å oppsøke nettsiden til tjenesten/bedriften. Et interessant fenomen: Dersom du gjør det enkelt å melde seg av, er frafallsprosenten lavere!
Det er ikke vanskelig å følge disse fire enkle punktene. Men ikke glem bondevettet. Husk at mobilen er en personlig kanal, og tenk deg om en gang ekstra før du sender informasjon til mobilen. Ville jeg likt å motta dette? Er jeg sikker på at mottakerne ikke vil reagere negativt? Er du i tvil – ikke send. Direktekommunikasjon på mobil virker mot sin hensikt dersom den ikke foregår på mottakerens premisser. Men gjør du det riktig, har du en effektiv og veldig rimelig kanal for å nå ut til dine beste kunder.
Kom med kommentarer, still spørsmål og få flere råd og tips om mobilmarkedsføring på www.incent.no/blog.
