– Dette er en trend som vi merker svært sterkt for tiden. Vi har setten voldsom vekst i salg av både rådgivning og teknologi de siste to årene, og vi merker nå at automatisering av kundedialogen er på agendaen i norske bedrifter, forteller Kyrre Garseth i MillionHandshakes, som velvillig deler resultatene fra Gartner med resten av NORDMAs medlemmer.
Gartner skriver at faget markedsføring vil få styrket strategisk betydning, og ta over mye tankegods fra finans og toppledelsen i bedriften. Markedsføring blir mer prosessdrevet, med likheter til f.eks logistikk og produksjon. Dette betyr at ledere innen markedsføring forventes å være blant bedriftens fremste katalysatorer av økt produktivitet og dokumentert avkastning på markedsaktiviteter.
Det er fremdeles veldig vanlig å betrakte mye av markedsbudsjettet som rene kostnader, hvor størrelsen på budsjetter og ressurstilgang har fulgt konjunkturene. Gode tider har vært synonymt med økende annonsevolum og –priser, deretter fulgt av ”annonsestørke” i tider med svak økonomisk vekst. I nær fremtid vil vi derimot se at markedsavdelingen blir ansett som et profitsenter, hvor funksjonens bidrag til bedriftens bunnlinje forventes synliggjort og legitimert. Dette vil stille meget høye krav til målbarhet og dokumentrasjon av ROI på alt som betales over det vi vanligvis kaller markedsføringsbudsjettet.
Ifølge Norsk CRM-barometer 2007 bruker 17prosent av bedriftene som deltok i undersøkelsen eget CRM-system til automatisert kommunikasjon basert på spesifikke hendelser. I rapporten kommenterees resultatet på følgende måte: ”En slik type markedsføring har vært vanlig i ganske lang tid og gode salgsresultater av slike aktiviteter er også dokumentert flere steder”. Videre heter det at det trolig ligger et enormt potensial i reaktiv og proaktiv kommunikasjon mot forhåndsdefinerte kundeseleksjoner – basert ulike aktiviteter.
Gartner anbefaler å automatisere bedriftens viktigste markedsprosesser. Siden dette er en utvikling som bedriften må gjennomgå over tid, blir det viktig å prioritere de prosesser som har størst betydning for konkurransedyktighet. Ledelsen bør definere en langsiktig ”road map” for automatisering, gjerne med en skrittvis tilnæring. Når prioriteringene er gjort og prosessene definert, blir det lettere å finne riktig teknologi for implementering.
Spesielt 10 kjerneområder vil bli viktige for Marketing Automation:
- Adferdsbasert segmentering
- Kampanjestyring
- Dialogstyring
- Prospektledelse
- Lojalitetsledelse
- Merkeledelse
- Budsjettering og finansiell styring
- Drift av markedsaktiviteter
- Strategisk planlegging og resultatmåling
- Kundeprat og samfunnskontakt
– Vi ser at de dyktige bedriftene ofte har et kontinuerlig fokus og en løpende læringsprosess. Dette er en ”evighetsprosess” hvor det er de mange små skritt som er viktig. Man starter med markedsundersøkelser og segmentering, fulgt av dialogstyring som et resultat av strategisk planlegging og resultatmåling - før videre investeringer rettes mot de andre kjerneområdene, sier Kyrre Garseth.
.: Mer informasjon på www.gartner.com og www.millionhandshakes.com .:
CRM-barometeret kan bestilles hos Dataforeningen
Kilde: (Kimberly Collins, Gartner Research, “Top 10 Marketing Processes for 2008 to 2013”, Publication Date: 23 October 2007 ID Number: G00151961)
